Écoute active

Lors de leur première utilisation de Bodyswaps, les apprenants suivent une séquence d’onboarding qui les familiarise avec les fonctionnalités de l’application, les guide dans le choix et l’incarnation d’un avatar, et les prépare à l’expérience à venir.

Dans cette phase d’onboarding, les apprenants vont :

• Découvrir en quoi cette formation est différente des autres
  
• Sélectionner leur avatar
  
• Découvrir leur journal virtuel
• Apprendre à naviguer et à utiliser les outils et paramètres

L’apprenant commence dans la salle de tutorat, où il fait la connaissance de ses collègues David et Amélie. David se sent frustré par la manière dont il a été traité au travail et tente de l’expliquer à Amélie, qui, bien que bien intentionnée, n’écoute pas vraiment.

La tâche de l’apprenant consiste à identifier ce qu’Amélie fait mal, puis à reprendre la conversation lui-même pour comprendre ce que David essaie réellement d’exprimer, avant d’utiliser une technique de synthèse pour vérifier sa compréhension et valider les émotions de David.

Une fois le scénario posé, l’apprenant est invité à répondre à une série de trois questions de type Likert évaluant sa confiance quant à sa capacité à écouter attentivement, poser des questions pertinentes et résumer les points clés d’un message.

Ces mêmes questions seront posées de nouveau lors du débriefing final afin d’évaluer l’évolution du niveau de confiance de l’apprenant.

La scène se déroule dans la cour du lieu de travail de David et Amélie, où l’apprenant est assis à une table avec eux pendant leur conversation. Il devient rapidement évident que David est préoccupé par un feedback inattendu de son manager qu’il a besoin d’exprimer, et que, bien qu’Amélie essaie d’aider à sa manière, elle ne comprend pas ce dont il a réellement besoin à ce moment-là.

Dans cette activité d’observation, l’apprenant regarde la conversation entre David et Amélie et clique ou touche l’écran pour identifier trois bons exemples et cinq mauvais exemples d’écoute active de la part d’Amélie. Un retour visuel en temps réel indique si chaque exemple a été correctement identifié.

Au fil de la conversation, l’apprenant observe comment les premières attitudes positives d’écoute active d’Amélie encouragent David à s’ouvrir. Cependant, à mesure qu’elle commet davantage d’erreurs, David parvient de moins en moins à faire passer son message efficacement, et la conversation se termine sans résolution lorsque Amélie s’en va.

À ce stade, l’apprenant reçoit un retour plus détaillé lui permettant de revoir les bonnes et mauvaises pratiques d’écoute d’Amélie du point de vue de David, ainsi qu’une explication de la manière dont chaque comportement peut, respectivement, donner le sentiment d’être écouté ou ignoré.

Amélie a quitté la cour, et c’est désormais à l’apprenant de gérer seul la conversation avec David.

Dans cette conversation guidée, l’apprenant choisit comment répondre à David au cours d’une séquence de quatre échanges à choix multiples. Chaque question propose trois réponses possibles. Une fois la réponse sélectionnée, David réagit, puis une fenêtre contextuelle fournit un retour détaillé expliquant les avantages ou les limites de la réponse choisie.

Si nécessaire, l’apprenant peut réessayer afin de trouver la réponse la plus appropriée et d’en observer l’impact positif sur la conversation.

À chaque étape, l’apprenant doit sélectionner une question ouverte qui encourage David à développer son propos et approfondit la compréhension, plutôt qu’une question fermée qui cherche à apporter une solution trop rapidement ou détourne la conversation. Les réponses idéales donnent à David le sentiment d’être écouté et l’encouragent à poursuivre, tandis que les questions fermées le rendent irritable ou le poussent à se refermer.

Après la dernière question, le fait d’avoir pu s’exprimer a soulagé une partie de la tension de David, et il a décidé de la suite à donner à la situation.

Maintenant que David s’est ouvert et a partagé son histoire, l’apprenant doit lui montrer qu’il l’a réellement écouté et qu’il comprend ce qu’il ressent.

Cette séquence débute par la présentation d’une technique de synthèse basée sur la reformulation, consistant à redire avec ses propres mots ce que l’interlocuteur a exprimé, afin de démontrer sa compréhension et de lui donner le sentiment d’être entendu.

L’objectif est de valider les émotions de l’autre, de vérifier sa propre compréhension, de donner à l’interlocuteur l’occasion de réfléchir, et si nécessaire, de clarifier certains points.

L’apprenant explore cette technique à travers une interaction libre, au cours de laquelle il reformule l’histoire de David avec ses propres mots. En arrière-plan, des outils d’analyse détectent les mots-clés, le langage corporel et les indices verbaux montrant que l’apprenant a formulé une réponse efficace : utiliser le prénom de David, maintenir le contact visuel, valider ses émotions et résumer ses propos.

Une fois l’intervention terminée, l’apprenant échange de corps avec David pour voir comment son discours apparaissait du point de vue de ce dernier. Il reçoit ensuite un retour détaillé des outils d’analyse afin d’affiner sa performance, et peut alors soit réessayer, soit passer au débriefing.

La formation se conclut par un rappel de l’importance essentielle de l’écoute active en tant que compétence de communication : elle permet de mieux comprendre ses interlocuteurs et de leur faire sentir qu’ils sont valorisés et reconnus.

Après un message de félicitations final, les questions de type Likert posées au début du module sont reposées afin d’évaluer l’évolution du niveau de confiance de l’apprenant.

Remarque
Dans les formations aux compétences comportementales, il n’est pas rare de constater une baisse du niveau de confiance après la formation. Cela s’explique par le fait que de nombreuses personnes surestiment initialement leurs capacités de communication ou d’empathie. À mesure que l’expérience développe la conscience de soi, le niveau de confiance peut diminuer en conséquence.

Avant de quitter le module, l’apprenant est invité à remplir un court questionnaire sur son expérience.

Ce questionnaire n’est pas obligatoire, mais les données recueillies nous aident à évaluer l’efficacité de notre produit et à identifier les axes d’amélioration. Les clients trouvent également ces données utiles pour évaluer le retour sur investissement (ROI).

Les apprenants doivent indiquer leur degré d’accord ou de désaccord avec les affirmations suivantes, sur une échelle de 1 à 10 :

• Je recommanderais cette expérience à des collègues.
  
• Cette expérience m’a aidé à identifier des éléments à améliorer.
  
• J’ai désormais une meilleure compréhension des bonnes pratiques de l’écoute active.